ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

ارتباط با مشتری از همان ابتدا که بحث خرید و فروش مطرح شده بود، به عنوان اصلی‌ترین اهرم فروش در نظر گرفته می‌شد. ارتباط با مشتری این امکان را برای فروشندگان ایجاد می‌کند که علاوه بر ارائه خدمات به مشتریان آنها را برای خرید جذب کرده و مشتریان وفاداری برای خود داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری در عصر دیجیتال که حتی انجام معاملات نیز با توسعه ابزارهای دیجیتال تغییر یافته است؛ از اهمیت بالاتری نسبت به گذشته برخوردار است.

۴ راهکار بهبود ارتباط با مشتریان در دنیای دیجیتال

برای ارتباط موثر با مشتریان در دنیای دیجیتال لازم است یکی سری اصول، نکات،‌ ابزارها و راهکارها را مورد استفاده قرار دهید. از آنجایی ارتباط با مشتریان به صورت چهره در چهره و مستقیم انجام نمی‌شود استفاده از راهکارهایی برای ارتباطی قوی‌تر نسبت به تماس تلفنی بسیار تاثیرگذار است. تاثیرگذارترین راهکارهایی که برای بهبود ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد شامل:

تعامل با مخاطبین در شبکه‌های اجتماعی 

حضور در کسب و کارهای دیجیتال بدون حضور در شبکه‌های اجتماعی معروف مثل لینکدین، اینستاگرام، توییتر و … تقریبا غیر ممکن شده است. بنابراین کسب و کارها برای مدیریت ارتباط با مشتری خود، اشتراک گذاری اخبار، تبلیغات، بازاریابی و جلب توجه در شبکه‌های اجتماعی به تعامل با مشتریان می‌پردازند.

خدمات پس از فروش قوی

یکی دیگر از راهکارهای قدیمی اما بالقوه برای حفظ ارتباط با مشتریان ارائه خدمات و پشتیبانی پس از فروش است. شرکت‌ها از متدهای تماس، ارسال ایمیل و شبکه‌های اجتماعی برای پشتیبانی بعد از فروش محصولاتشان استفاده می‌کنند.

اگر زمان کافی برای این کار را ندارید، می‌توانید از پلتفرم‌های اختصاصی ارسال خودکار پیام شخصی سازی شده مثل CRM های متصل به سامانه ارسال پیامک استفاده کنید.

ارتباط با ایمیل و ایمیل مارکتینگ

حفظ اطلاعات ارتباطی با مشتریان و فرصت‌های فروش مثل ایمیل و شماره تماس و اطلاعات سازمانی برای ایجاد ارتباط مجدد، روشی مفید و کارآمد است.

ایمیل‌هایی که از طریق ایمیل مارکتینگ برای مشتریان ارسال می‌شود باید با توجه به نیازها و درخواست‌های آنها و همچنین رویدادها و محصولات روز دسته بندی شود. ایمیل‌ها می‌توانند مشکل شناخت مشتریان از محصولات جدید را رفع کنند و البته استراتژی شما برای فروش را مشخص کنند. توجه داشته باشید که هر چقدر فروش محصولات آسان‌تر باشد مشتریان رغبت بیشتری برای خرید نشان می‌دهند.

انتشار نظرسنجی و پرسشنامه‌های جذاب

ارسال فرم‌های نظرسنجی یکی دیگر از راهکارهای کارآمد ارتباط با مشتریان است. شما می‌توانید با نظرسنجی از مشتریان خود علاوه بر اینکه نقاط ضعف و قوت خدمات خود را دریافت کنید، نظرات مثبت مشتریان قبلی را به مشتریان جدید نشان داده و تبلیغات موثرتری ارائه کنید.

۴ استراتژی‌ برای ارتباط موثر با مشتری

منظور از استراتژی‌های ارتباط موثر در مدیریت با مشتریان این است که با برنامه ریزی طولانی مدت بتوانید علاوه بر حفظ مشتریان قبلی، مشتریان جدید را نیز جذب کرده و فروش خود را افزایش دهید. در ادامه چند استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را معرفی می‌کنیم:

ایجاد کلاب‌های وفاداری مشتری ها

بهبود روابط با مشتری و افزایش درآمد کسب و کارها ایجاد یک کلاب وفاداری است که می‌تواند مشتریان قدیمی را حفظ کرده و مزایایی را در اختیار آنها قرار دهد. ارائه تخفیف‌ها و خدمات جدید برای مشتریان قبلی باعث می‌شود آنها به کسب و کار شما وفادار مانده و همچنان از شما خرید کنند.
همچنین شما می‌توانید با ارسال پیام‌های تبریک شخصی مثل سالگرد تولد و … آنها را هیجان زده کنید. برنامه‌های وفاداری مشتریان باعث می‌شود کسب و کار شما برای مشتریان جدید نیز جذاب‌تر باشد.

تولید محتوای مداوم

بازاریابی محتوا همواره یکی از موثرترین روش‌ها برای ارتباط با مشتریان است. از آنجایی که محدودیت‌های جدیدی برای شبکه‌های اجتماعی پدید آمده، ارائه محتوا در قالب سایت‌ها بسیار جذاب‌تر نیز شده و از ضروریات به حساب می‌آید. تولید محتوا برخلاف سایر روش‌ها علی رغم تاثیرگذاری زیاد ماندگاری بیشتری نیز داشته و می‌تواند همزمان با رفع سوالات مخاطبان، آنها را نیز به کسب و کار شما جذب کند.

تعامل درست با مشتری

برای ارتباط با مشتری باید مشتریان هدف خود را بشناسید و نیازهای آنها را درک کنید. اینکه مشتریان شما از میان چه افرادی هستند و اغلب با چه مشکلاتی دست و پنجه نرم می‌کنند، در ارتباط موثرتر شما با آنها نقش دارد.

امکان تست قبل از خرید

رایگان بودن تست قبل از خرید یکی از جذاب‌ترین استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری است؛ چرا که مردم به دریافت خدمات رایگان علاقه زیادی نشان می‌دهند. شما با این روش می‌توانید مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید و برند خود را در میان رقبا تقویت کنید. سعی کنید برای استفاده از تست قبل از خرید،‌ محدودیت قائل شوید تا مشتریان با فوریت به سمت شما هدایت شوند.

بهبود ارتباط با مشتریان از طریق وب سایت 

با محدودیت‌های ایجاد شده برای شبکه‌های اجتماعی، ارتباط مشتریان با فروشندگان از طریق وب سایت بیش از پیش حائز اهمیت شده است. مشتریان مایل‌اند تمام خدمات مورد نیاز خود را از طریق وب سایت فروشگاه دریافت کنند و با فروشندگان تا جایی که مشکل آنها حل می‌شود ارتباط داشته باشند. شکل گیری و حفظ ارتباط با مشتریان از طریق وب سایت نه تنها برای مشتری خوب است، بلکه در رشد و رونق کسب و کار نیز موثر است.

در وب سایت‌ها اطلاعات زیادی مثل شماره تماس، ایمیل، نشانی شبکه‌های اجتماعی و … در اختیار کاربران قرار داده می‌شود تا از این طریق با تیم فروشنده ارتباط داشته باشند. اما علاوه بر این استفاده از یک ابزار که به صورت مستقیم ارتباط مشتری با شرکت را فراهم می‌کند نیز لازم است تا مشتریان از طریق خود وب سایت بتوانند نیازهای خودشان را رفع کرده و یا اینکه در مورد خرید محصول مشاوره دریافت کنند.

نرم افزارهای CRM: نبض مدیریت ارتباط با مشتری  

می‌توان گفت که استفاده از نرم افزار CRM کارآمدترین روش برای مدیریت روابط با مشتری و کسب رضایت آنها به حساب می‌آید.
با استفاده از این نرم افزارها،‌ ارائه خدمات و تشخیص نیازهای مشتریان بسیار تسهیل شده و می‌توان در قالب وب سایت تمام آنچه را که مشتری به آن نیاز دارد اجرا نمود.

هر آنقدر که استراتژی به کار رفته در ارتباط با مشتری جزئی‌تر عمل کند، این کار با موفقیت بیشتری همراه خواهد بود؛ بنابراین کسب و کار قدرتمندتر و سودمندتری نیز خواهید داشت. منظور از CRM مجموعه‌ای از گام‌ها به منظور توسعه، حفظ و بهینه سازی سایت در جهت ارتباط موثر با مشتری است.
CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management است که در لغت به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزارهای تخصصی سی آر ام راه حلی برای شناسایی، انتخاب، گسترش و نگهداری مشتریان فراهم می‌کند که تمامی این‌ها در کنار ارائه خدمات مداوم و باکیفیت به آنها ممکن می‌شود.

۴ کاربرد اصلی نرم افزار CRM 

سی آر ام در جهت انجام هر چهار مرحله جذب، ترغیب به خرید، خدمات پس از فروش و حفظ مشتری طراحی شده است. بنابراین کاربرد آن ارتباط مستقیم با مشتری و جذب او جهت خرید مجدد از مجموعه است.

به طور کلی کاربردهای CRM در موارد زیر خلاصه می‌شود:

پاسخ به سوالات اساسی مشتری

مشتری ممکن است در حین خرید یا حتی استفاده از محصول و خدمات خریداری شده، با سوالات اساسی مواجه شود. شما به واسطه مشتری مداری می‌بایست داده‌های مشتریان را جمع آوری کنید و به نیازها و سوالات آنها پاسخ دهید؛ همچنین از این سوالات می‌بایست به منظور شناسایی نیازهای مشترک مشتریان استفاده کرده و قبل از اینکه خودشان بخواهند آن را رفع کنید. یکی از کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری پاسخ به سوالات کوتاه و بلند مشتریان است.

مدیریت داده‌ها

سی آر ام به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید و با جمع آوری  و تحلیل داده‌های آنها استراتژی فروش و معامله خاص خودتان را بچینید. این کار باعث می‌شود خریدها و سفارشات شما بهینه شده و دقیقا متناسب با عملکردتان در مقابل مشتریان هزینه کنید.

اتوماسیون فروش

یکی از کاربردهای مورد علاقه نرم افزار CRM برای فروشندگان اتوماسیون فرایند فروش است که باعث می‌شود زمان، هزینه و پرسنل کمتری جهت فروش مورد استفاده قرار گیرد. این نرم افزار با یکپارچه سازی داده‌های مربوط به محصولات و خدمات و فرایند فروش آنها، کار را برای مشتریان و خود فروشندگان بسیار راحت می‌کند.

هماهنگی فروش و بازاریابی

زمانی که فروش و بازاریابی در هماهنگی با یکدیگر عمل می‌کنند، راندمان بسیار بالاتری ارائه می‌کنند. مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند هماهنگ با بازاریابی فروش داشته باشید و هزینه‌ای که برای بازاریابی می‌کنید هدر نرود.

۴ ویژگی‌ یک نرم افزار مدیریت مشتری حرفه‌ای، راحت و کارا

افرادی که یک نرم افزار CRM را به منظور مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند، باید بدانند که از کدام نرم افزار استفاده کنند. یک نرم افزار سی آر ام حرفه‌ای تمام خدمات حوزه ارتباط با مشتری را به صورت هماهنگ و یکپارچه ارائه می‌کند. همچنین استفاده از چنین نرم افزاری خصوصا برای مشتریان باید راحت و در دسترس باشد. سایر ویژگی‌های یک نرم افزار CRM حرفه‌ای ولی راحت و کارا شامل:

بهبود خدمات به مشتری

یک سیستم CRM خوب تمام داده‌های مربوط مخاطبین شما را جمع آوری و طبقه‌بندی می‌کند تا شما مطابق با پروفایل آنها با ایشان ارتباط داشته باشید. این داده‌ها امکان دسترسی آسان به اطلاعات مهم مشتری را به شما می‌دهد و سوابق خرید را ذخیره می‌کند. با این کار مشتری دیگر مجبور نیست بارها اطلاعات خود را تکمیل کند و تنها با ورود به پروفایل خود می‌تواند راحت‌ترین خرید را تجربه کند.

حفظ مشتریان

ریزش مشتری یک مانع بسیار بزرگ برای رشد کسب و کارهای شماست. تیم شما باید با استفاده از ابزار CRM و با تجزیه و تحلیل نظرات، پشتیبانی مشتریان،‌ فروش خودکار و اتوماسیون موثر، مشتریان شما را حفظ کند.

این ابزار کمک خواهد کرد تا تیم شما با دقت به این نکته توجه کند، که چه زمانی مشتریان ریزش پیدا می‌کنند و علت آن چیست.

افزایش فروش

اتوماسیون فروش و همچنین ایجاد خط سفارش و فروش هماهنگ به خودی خود باعث می‌شود فروشتان افزایش یابد. همچنین ارائه خدمات مطلوب به مشتریان باعث جلب رضایت آنها و بازگشت  مجدد آنها جهت خرید می‌شود. از سویی دیگر دسترسی به وظایف اصلی کسب و کار به صورت دسته بندی شده و در یک فضا باعث می‌شود راندمان کاری افزایش یافته و از موازی کاری‌ها جلوگیری شود.

شفافیت در تقسیم وظایف

یک سیستم CRM باکیفیت به شما کمک می‌کند با تعیین وظایف کسب و کار، مشخص کردن کار هر فرد و روند ارائه خدمات، باعث شفاف شدن آن می‌شود. بنابراین دیگر مشکلی برای ارائه خدمات و طبقه بندی وظایف به وجود نمی‌آید.

می‌توان گفت که نرم افزار CRM راتین بهترین و کامل‌ترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که به مدیران کمک می‌کند به بهترین شکل تیم فروش خود را هدایت کنند.

این نرم افزار طیف وسیعی از خدمات را در قالب نسخه تحت وب و اپلیکیشن اندروید ارائه می‌کند. بنابراین با سی آر ام راتین خیال شما از ارتباط با مشتریان و هماهنگی سیستم فروش راحت خواهد بود.

مهم‌ترین نکاتی که باید در ارتباط با مشتریان رعایت کنید

فارغ از پلتفرمی که برای ارتباط با مشتری به کار می‌برید، مهم‌ترین نکاتی که در ارتباط با مشتریان باید به آن توجه داشته باشید شامل موارد زیر است:

• در هنگام صحبت با مشتری به حرف‌های او دقت کنید و از قبل قضاوت نکنید
• از پرسیدن سوالات منفی مثل «آیا این کار را انجام نداده‌اید؟» خودداری کنید
• اطلاعات فنی لازم را در حد ظرفیت مشتری به او ارائه کنید
• از ارائه مثال و مقایسه برای پاسخ به مشتریان استفاده کنید
• علاقه‌مندی‌های مشتریان را بشناسید و خدماتتان را با توجه به آنها دسته بندی کنید
• مراقبت کلمات و عباراتی که باعث سوء تفاهم می‌شوند باشید

سخن پایانی

اگر قصد دارید رشد فروش و سودآوری داشته باشید. اگر می‌خواهید گزارشات دقیق از فرصت‌های فروش و موفقیت در به ثمر رسیدن آن‌ها داشته‌باشید. اگر می‌خواهید تیم‌های بازاریابی به خوبی در کنار هم کار کنند و تداخلی در کار آن‌ها ایجاد نشود.

اگر می‌خواهید ارتباط شما با مشتریان یک ارتباط مداوم، مستحکم و قابل برنامه‌ریزی باشد. راه حل آن مشخص است: شما باید مدیریت ارتباط با مشتری را در مجموعه خود تقویت کنید.
استفاده از یک سیستم حرفه‌ای برای ارتباط با مشتریان علاوه بر اینکه سطح کاری شما را بالا می‌برد،‌ رضایت مشتریان را نیز افزایش داده و راندمان و بهره‌وری کسب و کارتان را بالا می‌برد.

روی نیروهایتان بهتر نظارت خواهید کرد و راهکارها و استراتژی های فروش و بازاریابی تان مفیدتر و موثرتر خواهند بود.
ما اما یک پیشنهاد برای شما داریم : نرم افزار CRM راتین !
یک نرم افزار CRM که با تحقیق روی نیازهای کاربران ایرانی، با رفع نقاط ضعف موجود در دیگر نرم افزارهای داخلی و تقویت نکات مثبت نمونه های خارجی طراحی شده است.
تا یک نرم افزار راحت و کارا و مناسب برای کسب و کارهای خرد و متوسط به ویژه برای فروش و بازاریابی B2B، در اختیار شما باشد.